餐饮行业长期以来都是一个卷中卷的赛道，顾客的口碑对于餐饮品牌的经营收益具有半决定性的影响。诸如某团、某点评的已成为顾客选择和评价餐饮店的主要渠道。正面评价不仅能够增强餐饮店的声誉和知名度，吸引更多潜在顾客前来品尝，还能提升顾客忠诚度，形成口碑效应。然而，某一条差评则就可能严重损害门店及品牌的好感度，顾客望而却步，甚至可能导致生意不景气，甚至面临闭店的风险。
为什么你的门店差评频出
经营一家餐饮门店，是长期的收益，很多客人并不是只来一次（我们又叫消费频次）。随着顾客消费频次的逐渐增多，顾客对门店的体验也会日渐提升，同一个消费者连续五次在同一家门店消费，他的顾客感受一定是不一样的。
如果某一次消费体验打了折扣，那么顾客就有可能留下差评。但这种情况对于其他那些从来没有进店消费过的用户却是树立了反面教材，一个差评就能够给这个门店“致命打击”，根据相关数据分析，线上差评有个：1=17公式。即1位顾客的好评会引来8位潜在的顾客，但1位顾客的差评则会影响17个人的光顾意愿。
生意好的门店，通常都有一群固定的老顾客。他们不仅经常来，而且还时不常带身边的朋友来，也就是所谓口碑裂变。当然，也有很多消费者来过一次之后就再也不来了。真正让一家门店长红，是穿越周期的历练，有一群相对稳固的客流，然后再加上很多的不断的吸引的新客流。长期主义背后是要算大量，餐饮门店要能够抓住顾客的终身价值权。而抓住顾客的终身价值，除了长期的品牌广告外，一定要在顾客到店里实实在在体验完之后，那个感受让他觉得满意。因此，门店总有差评，无非是顾客体验做的不到位。
嗨探来总结，一家门店可能会影响到顾客体验的三个层面：
菜品和环境，这两个根据不同经营属性，老板意见等自由装修及调配，这里不做重点讨论，我们主要关注顾客的餐前、餐中、餐后的体验。
关注顾客体验三点，扭转差评现状
我们先来看一张顾客体验图：
这张图（MOT）是目前连锁餐饮门店的顾客体验旅程图，凸显出影响顾客体验的有三个关键点：
1、用餐初始
用餐初始也可以理解为顾客对门店的第一印象，如果第一印象做得好，那么这个品牌就相当于自带营销属性。
举例
让顾客进门之前感受到好体验——
NEWS
”
某餐饮门店，顾客还没有靠近门店，门迎组的人已经开始介绍菜品并且询问几人就餐，甚至试图带路引过去。这个时候作为消费者来说，不用进店，就可以关注到会门店有免费的小吃，很多人等座，甚至有美甲擦鞋、变魔术等服务。
因此，即便不用店用餐，好服务的体验感就已经传播出来了。
2、用餐过程
用餐过程就是顾客在用餐时的整体体验，比如菜品口味、响应时间、上菜时长等等。
在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最大的影响因素。并且服务里边又包含诸多细分类目，最主要的是服务态度和响应速度，服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。
举例
不要让顾客对服务产生失望——
NEWS
”
某消费者在餐厅用餐时，发现菜品味道偏咸，于是举手示意服务员过来，但因为当时处于晚饭饭口时间，顾客非常多，服务员没有第一时间响应，顾客反复招手示意5次才有服务员过来接待处理。导致顾客非常不爽，于是在评价里写：“我自己做的都比这好吃一百倍，一条鱼做的齁咸，给服务员说了，半天没人搭理，最后才端下去重新做，结果后边的饭也没啥胃口，想爆粗口了！”
所以，我们常说：让员工把注意力放在顾客身上。关注顾客就是好服务的一种表现。在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。
3、用餐后
用餐后的顾客体验在于惊喜式服务，通常来说顾客用餐完毕，基本上就是离店环节了，在这个时候能够给到顾客附加的服务，那么顾客离店后的好评就会大大提升，但这种服务只能是锦上添花，不能雪中送炭，当顾客在用餐时体验不好，就已经注定了他大概率不会二次到店了。所以，相较于用餐后，我们更需要关注用餐过程中的顾客体验。
神秘顾客的价值
无论是顾客体验，还是品牌的长线收益，唯一不变的是连锁企业的经营的逐渐精细化，经营数据决定了一切，但是经营数据对于员工能力来讲，有一定的滞后性和不可控制性。
滞后性指的是：现在门店的顾客体验不好，短时间内暴露不出来，三个月之后才能反应出来，消息很滞后。
不可控制性指的是：对于门店来说，本身我们的商业模式好，品牌有投入，选址也不错，可能这个店就是个百万店。还有很多的因素是门店自身能做的，如果门店管理的好，客户的用餐体验交付的好，就可能做到120万，但是也有可能做的不好，跌到了70万。
我们的督导检查，会安排人到门店去巡检打分，但目前巡检就是存在着三个问题：
随着这三个问题的矛盾逐渐暴露出来，神秘顾客的价值也就凸显了。
1、神秘顾客的的调研结果更真实
尤其是重体验的品牌门店，消费者的意见非常重要。神秘顾客，是真实的代表顾客群发声，他会把更多门店服务人员的注意力从督导巡检转移到消费者身上，消费者提供的一手体验资料才是督导们需要重视的。
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2、神秘顾客能够帮助企业提高巡店效率
嗨探在全国有着100万的神秘顾客，包括但不限于餐饮，还有酒店、本地生活、服装、医美等多个垂直赛道，根据门店的所在位置，就近安排神秘顾客到店体验，一定程度上节约了督导的差旅成本，并且调研内容更聚焦，更快速的把各类顾客体验的问题汇总出来，形成决策的意义，用于服务体验。
3、神秘顾客能够给到企业实打实的整改意见
每一份神秘顾客提供的调研报告都可以成为企业提供门店考核的依据，门店整改和培训店员的依据。哪里存在问题，哪里需要改进，从总部运营总、片区经理、督导、店长全部知悉。顾客满意度也会随着门店的不断精进而逐渐提升。
让门店因为顾客而紧张，而非因为领导检查紧张。顾客心里有一杆秤，只要这个店周边的客人是满意的，愿意复购的。那个店无论开到哪里，它的生意都不会差。
